克拉玛依市12345政务服务便民热线运行情况分析报告

一、总体运行情况

12345政务服务便民热线严格遵循高效、便民、规范的工作原则，持续发挥民生诉求主渠道作用，2025年1月1日至9月30日，克拉玛依市12345政务服务便民热线共受理企业和群众诉求总量9.62万件，办结率99.89%，接通率100%，满意率99.99%。从受理渠道看，通过人工电话受理诉求9.44万件，自治区级平台推送0.18万件。从交办方式看，通过在线解答方式办结5.57万件，向各成员单位转派4.05万件。

二、诉求分布情况

受理求助类46247件，占比48.08%；咨询类19987件，占比20.78%；投诉类14569件，占比15.15%；其他类11934件，占比12.41%；表扬类1472件，占比1.53%；建议类1218件，占比1.27%；举报类756件，占比0.79%。

三、归口分布情况

受理无效诉求22923件，占比23.83%；交通出行12528件，占比13.03%；公共服务11748件，占比12.21%；民生保障11289件，占比11.74%；住房保障7708件，占比8.01%；城乡建设7287件，占比7.58%；经济综合7163件，占比7.45%；党务政务4024件，占比4.18%；公共安全3295件，占比3.43%，科教文旅2887件，占比3.00%；环境保护2554件，占比2.66%；医疗卫生2049件，占比2.13%；农林水土390件，占比0.41%；优化营商环境138件，占比0.14%；高效办成一件事121件，占比0.13%；热线服务43件，占比0.04%；社会团体34件，占比0.04%；一体化平台2件，占比0.00%。

四、热点问题分析

群众反映的问题主要集中在交通出行、公共服务、民生保障、住房保障等四个领域。

（一）交通出行

2025年1月1日至9月30日，12345热线受理热点问题排名第一的是交通出行类，共受理12528件，占比13.03%。主要涉及道路设施、公共交通服务、路况管理、车辆管理、挪车服务等方面，占比分别为26.60%、22.97%、22.28%、19.76%、7.93%。群众诉求集中在信号灯故障、公交司机服务不佳、车辆违停以及车补政策咨询等问题。

（二）公共服务

2025年1月1日至9月30日，12345热线受理热点问题排名第二的是公共服务类，共受理11748件，占比12.21%。主要涉及便民服务、通讯服务、供暖服务、供水服务、供电服务等方面，占比分别为46.36%、19.25%、11.34%、9.71%、5.15%。群众诉求集中在政务电话咨询、运营商业务办理、供暖温度不达标以及小区商铺停水停电等问题。

（三）民生保障

2025年1月1日至9月30日，12345热线受理热点问题排名第三的是民生保障类，共受理11289件，占比11.74%。主要涉及劳动纠纷、社区管理、社会保障、劳动权益、户政管理等方面，占比分别为44.89%、15.00%、13.87%、7.06%、5.87%。群众诉求集中在企业欠薪、邻里纠纷、医保报销、劳动权益保障以及办理迁户落户等问题。

（四）住房保障

2025年1月1日至9月30日，12345热线受理热点问题排名第四的是住房保障类，共受理7708件，占比8.08%。主要涉及物业服务、房屋建设、房产交易、拆迁改造、保障性住房等方面，占比分别为53.50%、25.69%、11.27%、6.85%、2.59%。群众诉求集中在物业服务差、房屋质量、不动产证办理、老旧小区改造以及公租房申请等问题。

五、下一步计划

下一步克拉玛依市12345政务服务便民热线在听民声、解民忧、暖民心方面持续发挥桥梁纽带作用，针对集中性问题进行专题研判与协调，持续优化话务接转流程、强化对承办单位的督导考核、提升热线办理质效，切实提高诉求响应速度与群众满意度，为营造更加和谐稳定的社会环境提供有力支撑。

市数字化发展局

2025年10月29日