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关于印发《克拉玛依市涉旅投诉先行赔付快速处理实施办法》的通知

【信息来源:市文化体育广播电视和旅游局【信息时间:2021/11/19   阅读次数: 】【字号 】【我要打印】【关闭

克文旅委办发〔2021〕3号


克拉玛依市文旅委各成员单位:

为深入贯彻落实自治区党委提出的“四个改善”“四个满意”的重要指示批示精神。紧紧围绕把握新发展阶段,贯彻新发展理念,构建新发展格局,大力推动文化和旅游高水平融合,加速推进全市经济社会高质量发展,结合我市实际,制定《克拉玛依市涉旅投诉先行赔付快速处理实施办法》,现予以印发,请抓好贯彻落实。

克拉玛依市文化旅游产业发展委员会办公室

2021年11月15日


克拉玛依市涉旅投诉先行赔付快速处理实施办法

第一条  为推动旅游业高质量发展,保障旅游消费者的合法权益,营造良好的营商环境,根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》等有关法律法规规定,结合我市实际,制定本办法。

第二条  本办法适用于在克拉玛依市辖区内的旅行社、旅游景区、星级酒店等涉旅企业经营者,存在主观故意或责任过错,造成旅游消费者损失,应对其进行旅游服务质量赔偿的情况下,在规定的范围和条件内,实施旅游服务质量先行赔付的管理。

第三条  赔付受理按照“属地为主”的原则,由各区结合旅游接待人次情况,设立旅游诚信基金,用于旅游服务质量投诉赔偿中符合本办法规定的先行赔付。

市本级设立旅游诚信基金100万元,用于市内跨区域或跨地州旅游投诉的先行赔付。

市、区两级旅游诚信基金,应单独核算、专款专用,依据规定接受财政、纪检和审计部门监督。

第四条  市、区分别成立涉旅投诉先行赔付审核领导小组,组长由分管旅游工作的副市长、副区长担任,成员单位由文体旅游、司法、交通、财政、公安、应急管理、市场监管、城市管理、卫健委和专业法律机构人员组成。

涉旅投诉先行赔付审核领导小组,负责对旅游服务质量先行赔付案件、资金进行审核,对影响较大或涉及资金较大的重大服务质量先行赔偿,由相关部门、鉴定评估专业机构参加处置、赔偿、审核工作。委托专业法律机构对涉及使用旅游诚信基金赔付预期未还的先行赔付资金进行追偿。

涉旅投诉先行赔付审核领导小组下设办公室,办公室设在文体旅游局,文体旅游局局长任办公室主任,负责统筹管理和协调辖区内先行赔付工作,负责对一般的旅游服务质量先行赔付案件、资金进行审核。

对直接受理的旅游投诉,及旅游投诉处理平台转办的投诉事项,各职能部门要按照“谁接诉、谁处理”的原则,实行首问负责制,对拟使用基金先行赔付的非疑难复杂的服务质量投诉,可启动快速理赔程序。

第五条  旅游投诉中,投诉人有义务提供发票、购货凭证、服务单据、录音、视频等相关证据,证明其合法权益受到损害,且被投诉对象违约或侵权行为事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的,投诉人可以提出先行赔付申请。投诉受理部门也可根据情形启动先行赔付。

第六条  发生以下纠纷的采取先行赔付机制:

(一)旅游消费者在接受旅游服务中与住宿、购物、餐饮等旅游经营者所发生的纠纷行为,或者涉及到影响克拉玛依旅游形象等方面发生纠纷的行为;

(二)旅游消费者负轻伤的,从旅游诚信基金中先拨付住院启动资金,有责任人的及时采取救助工作;无责任人的,属于旅游消费者自身原因造成的,及时通知联络家属接续救治;

第七条  对于事实不清、证据不足等疑难复杂投诉,不适用快速处理程序,按照其他法定程序和时限办理。不适用先行赔付的具体情形有:

(一)在旅游过程中发生的人身意外伤害,且当事人双方未就伤害赔偿达成调解、和解协议的;

(二)涉及刑事、治安案件的;

(三)涉及精神损害赔偿的;

(四)由于旅游消费者自身原因造成权益损害的;

(五)参加无旅游经营资质的经营者组织的旅游活动,造成权益损害的;

(六)违反法律规定或涉旅企业违约后,没有采取适当措施致使损失扩大,就扩大的损失要求赔偿的;

(七)法律法规规定不适合旅游服务质量赔偿的其他情形。

第八条  先行赔付办理程序:

(一)在接到旅游投诉的24小时内,与投诉者和被投诉者取得联系,核实案情、收集证据;

(二)在3个工作日内做出受理与不受理决定。决定受理的,在受理之日起3个工作日内将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人;

(三)在5个工作日内依据双方当事人提交的和旅游受理单位调查取得的证据进行调解;

对调解不成的,根据调查事实和证据,搁置当事人争议,对双方无争议的赔偿事实,认定赔偿数额;

(四)经投诉人、被投诉人(责任人)同意使用基金赔付并在法律文书上签字后,由旅游投诉受理部门向基金管理审核领导小组提出先行赔付基金使用申请,并提交旅游投诉全部案卷和被投诉人签字同意使用基金赔付的协议书;

对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,按照法定程序和时限办理。

第九条  先行赔付款项追缴本着“谁申请、谁追缴”的原则。申请使用先行赔付资金行业主管部门负责对其使用的先行赔付资金进行追缴。被投诉人应当在投诉受理部门向投诉人实施旅游服务质量先行赔付之日起30日内向赔付办公室足额归还先行赔付款项。未在限定期限内归还的,将按照国家有关法律法规规定委托专业法律机构向有权管辖的人民法院提起诉讼,实施追偿。

第十条  涉旅投诉案件转为行政执法案件的,由各区执法部门进行行政检查、行政处罚、行政强制执行等。

(一)旅游消费者与旅行社、旅游景区发生纠纷,违反《旅游法》等相关法律法规的,交由各区文化市场综合执法部门处理;

(二)旅游消费者与交通运输经营者发生纠纷,经营者违反法律法规事项的,由各区交通部门处理;

(三)旅游消费者在消费过程发现经营者有制售假冒伪劣商品、提供虚假宣传或服务等违法行为,由各区市场监督管理部门处理;

(四)经营者利用虚假的或者使人误解的促销手段,诱骗旅游消费者与其进行交易,由各区市场监督管理部门处理;

(五)旅游消费者因食品卫生安全问题发生纠纷,由各区市场监督管理部门处理;

(六)发生对旅游消费者强买强卖、欺客宰客等纠纷的社会治安案件,由各区公安部门处理;

(七)其他情况由各区相关职责部门处理。

第十一条  法院最终判决被投诉人(责任人)案件赔偿数额少于先行赔付额度,或依据法院最终判决申请强制执行未达到先行赔付额度的,可依据法院生效裁判文书履行核销手续。

第十二条  为构建文旅行业诚信制度体系,加强行业自律,鼓励各区、文旅协会、旅游景区(点)和各涉旅企业,自行建立旅游消费投诉先行赔付制度,并在显著位置悬挂“投诉先赔付、放心游油城”的标识牌并公布“12318”“12345”旅游投诉举报电话,为广大旅游消费者营造良好的文旅消费环境。

第十三条  先行赔付工作中存在下列情形的,视情形对责任部门和单位领导班子主要负责人和直接主管的班子成员,以及直接责任人进行问责:

(一)接到旅游投诉48小时内,未启动处理程序的;

(二)故意拖延、推诿扯皮、效率低下、懈怠懒散或消极应付的;

(三)工作作风粗暴、态度恶劣,产生不良影响和后果的;

(四)利用职务上的便利套取涉旅投诉先行赔付金的;

(五)当事人有直接利害关系未主动回避的;

(六)在处理旅游投诉中有其他过错,应当追究责任的。

第十四条  旅游消费者恶意投诉、伪造证明、骗取赔款的,将相关人员和单位列入信用黑名单对外公布;情节严重构成犯罪的,移送公安机关处理。

第十五条  本办法由克拉玛依市涉旅投诉先行赔付审核领导小组办公室解释,自印发之日起执行。



附件:   
1.《涉旅投诉先行赔付基金申请表》

2.《涉旅投诉先行赔付基金使用承诺书》


附件1

涉旅投诉先行赔付基金申请表

投诉人姓名

 

联系电话

 

现住址

 

身份证号

 

赔付金额

 

银行账号

 

申请理由

 

受理人员意见

 

     签名:                  

受理部门负责人意见

 

     签字盖章:                  

领导小组办公室负责人审核意见:

(盖章签字)        

领导小组审核意见:

 

(盖章签字)           

备注

1.各区结合旅游接待人次情况设立旅游诚信基金。

2.受理旅游投诉各职能部门按照谁接诉、谁处理原则,实行首问负责制。

3.符合本办法第六条相关情形时,各受理部门填写本表。

4.先行赔付款项谁申请,谁追缴

5.诉转案,由各区执法部门进行行政检查、行政处罚、行政强制执行

本表一式四份,投诉人、受理部门、涉旅投诉先行赔付审核领导小组办公室各持一份,相关部门存档一份。


附件2

涉旅投诉先行赔付基金使用承诺书

 

为切实保护旅游消费者合法权益,根据相关法律法规,经协商,投诉人提出先行赔付申请,并做如下承诺:

1.如实陈述旅游消费争议过程。

2.同意接受先行赔付金额为:       ,大写       

接受先行赔付款的账户(必须是投诉人本人的):

开户行:

开户名:

开户账户:

3.主动提供发票、购货凭证、服务单据、录音、视频等相关证据,证明其合法权益受到损害,并对相关材料的真实性、合法性负责。

4.承诺在获得先行赔付款项前,没有获得旅游经营者或第三人的任何赔偿。

5.如被投诉人为在限定期限内归还先行赔付款,承诺承担协助配合相关部门提起诉讼,实施追偿的义务。

6.承诺获得旅游经营者赔偿后,及时返还获得的先行赔付款。

7.使用先行赔付金过程中如存在争议,通过友好协商解决;协商不成的,交由克拉玛依地方人民法院裁决。

本承诺书一式四份,投诉人、受理部门、涉旅投诉先行赔付审核领导小组办公室各持一份,相关部门存档一份。

 

 

承诺人:

  点:

  间:   



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